SURABAYA – Pelayanan publik bukan semata soal cepat atau lambatnya penyelesaian persoalan. Di mata masyarakat, perhatian, komunikasi, dan kepastian dari aparatur pemerintah sering kali menjadi hal yang jauh lebih berarti.
Pesan itu disampaikan Sekretaris Komisi A DPRD Surabaya dari Fraksi PDI Perjuangan, , saat melakukan kunjungan kerja di Kelurahan Sidotopo Wetan, Kecamatan Kenjeran, Rabu (3/6/2026).
Dalam kesempatan tersebut, Anas menekankan bahwa lurah dan camat merupakan garda terdepan pelayanan pemerintahan yang setiap hari bersentuhan langsung dengan masyarakat. Karena itu, pelayanan publik tidak cukup hanya berorientasi pada administrasi dan penyelesaian program, tetapi juga harus dibangun dengan pendekatan yang humanis.
Menurutnya, masyarakat pada dasarnya memahami bahwa tidak semua persoalan bisa diselesaikan secara instan. Namun warga tetap membutuhkan kepastian bahwa laporan, keluhan, maupun aspirasi yang mereka sampaikan benar-benar diterima dan sedang ditindaklanjuti.
“Kadang masyarakat tidak menuntut masalahnya langsung selesai. Mereka hanya ingin tahu bahwa laporannya diterima dan sedang diproses. Respons sederhana saja sudah bisa membuat warga merasa diperhatikan,” tuturnya.
Politisi yang juga menjabat Wakil Ketua Bidang Advokasi dan Hukum DPC PDI Perjuangan Surabaya itu menilai perkembangan teknologi saat ini seharusnya semakin mempermudah komunikasi antara pemerintah dan masyarakat. Kehadiran aplikasi pesan instan hingga layanan telepon seluler telah menjadi sarana utama warga menyampaikan berbagai kebutuhan pelayanan publik.
Karena itu, ia menilai etika komunikasi menjadi bagian penting dalam wajah pelayanan publik modern. Balasan singkat atau informasi bahwa laporan sedang diproses, menurutnya, dapat memberikan rasa tenang sekaligus membangun kepercayaan masyarakat kepada pemerintah.
“Jangan sampai warga merasa diabaikan hanya karena tidak ada respons. Sesederhana memberi kabar bahwa laporan sedang ditangani, itu sudah menjadi bentuk pelayanan,” katanya.
Anas juga mengajak seluruh aparatur pemerintah di tingkat kelurahan dan kecamatan untuk terus menjaga profesionalitas, keramahan, dan empati dalam melayani masyarakat.
Menurutnya, pelayanan publik yang baik bukan hanya diukur dari hasil akhir, tetapi juga dari cara pemerintah hadir dan berkomunikasi dengan warga dalam setiap proses penyelesaian persoalan.
“Kalau memang belum bisa menjawab atau menyelesaikan saat itu juga, minimal ada informasi kepada warga. Dengan begitu masyarakat merasa dihargai dan tidak dibiarkan menunggu tanpa kepastian,” ungkapnya.
Lebih lanjut, Anas mengapresiasi berbagai langkah Pemerintah Kota Surabaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik selama ini. Ia menilai pembinaan aparatur terkait etika pelayanan, komunikasi, dan tata kelola administrasi perlu terus diperkuat agar kualitas pelayanan semakin adaptif dan dekat dengan masyarakat.
Dirinya meyakini pelayanan publik yang humanis akan menjadi fondasi penting dalam membangun hubungan harmonis antara pemerintah dan warga. Sebab, kepercayaan masyarakat sering kali tumbuh dari hal-hal kecil yang dilakukan secara konsisten.
“Pelayanan yang baik bukan hanya soal aturan dan prosedur. Yang paling penting adalah bagaimana masyarakat merasa didengar, dihargai, dan mendapatkan kepastian saat berkomunikasi dengan pemerintah,” pungkasnya.
Di tengah tuntutan pelayanan publik yang semakin cepat dan terbuka, pesan Anas Karno menjadi pengingat bahwa wajah pemerintahan yang baik tidak selalu lahir dari kebijakan besar, tetapi juga dari respons sederhana yang menunjukkan kepedulian kepada masyarakat. (rda)
Editor : rudi
